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企業(yè)認(rèn)為他們非常了解客戶，研究人員詢問消費(fèi)者在過去12個月內(nèi)是否更換過供應(yīng)商。
隨著品牌比以往任何時(shí)候都可以獲得更多的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，你可能會認(rèn)為品牌將能夠利用這一點(diǎn)，比他們自己更了解他們的客戶，進(jìn)而激發(fā)更高的品牌忠誠度。然而，你會錯的。
早些時(shí)候，我們查看了IBM和EConsulting的一項(xiàng)新研究，該研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)認(rèn)為他們非常了解客戶，而消費(fèi)者則強(qiáng)烈反對?？紤]到消費(fèi)者是決定是否忠于一個品牌的人，這可能是你應(yīng)該傾聽的一方。
IBM解釋說，研究人員詢問消費(fèi)者在過去12個月內(nèi)是否更換過供應(yīng)商。這個問題集中在幾個已知具有內(nèi)在粘性的服務(wù)領(lǐng)域，包括銀行、移動、互聯(lián)網(wǎng)和衛(wèi)星/有線電視。49%的消費(fèi)者表示，他們在過去12個月中更換了服務(wù)提供商，其中與體驗(yàn)相關(guān)的因素起到了突出的作用。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，30%的人因?yàn)楣?yīng)商失敗而更換，而51%的人認(rèn)為客戶體驗(yàn)是頭號因素。59%的人跳槽是因?yàn)樾鹿咎峁┝烁玫漠a(chǎn)品，42%的人認(rèn)為實(shí)際產(chǎn)品是最重要的因素，其次是體驗(yàn)，29%的人選擇了新公司。
顧客掌握了控制權(quán)，但這并不是許多營銷者所認(rèn)為的威脅。IBM商務(wù)總經(jīng)理迪帕克·阿德瓦尼表示，這是一個前所未有的機(jī)會，可以參與并服務(wù)于客戶的需求。通過增加對營銷創(chuàng)新的投資，團(tuán)隊(duì)可以對消費(fèi)者進(jìn)行超乎想象的深度調(diào)查，包括從一個渠道到另一個渠道的特定行為模式。有了這樣的洞察力，品牌就可以成為客戶值得信賴的合作伙伴，而不是不受歡迎的侵?jǐn)_。
忠誠度營銷協(xié)會Loyalty360剛剛分享了歐姆尼酒店度假村首席營銷官湯姆·桑托拉的一些評論。
他告訴他們：“品牌個性化對獲取和保持品牌忠誠度來說，從來沒有像今天這樣至關(guān)重要?！痹诖髷?shù)據(jù)時(shí)代之前，Omni就植根于個性化/定制化的方式。我們的業(yè)務(wù)是為我們的客人創(chuàng)造難忘的體驗(yàn)-因此，個性化是我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動因素。10年或15年前，這是在酒店層面上完成的，通過客人互動，還有一些是通過后續(xù)的電子郵件調(diào)查等。例如，一名行李員會詢問客人今天在做什么，然后在回來時(shí)詢問他們--這就是個性化。
報(bào)道援引他的話說：“各大品牌比以往任何時(shí)候都能獲得更多有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)?！彪S之而來的是個性化的機(jī)會，從而最大限度地提高我們客人的品牌體驗(yàn)--無論是在線的還是酒店內(nèi)的--這樣他們就會回來并培養(yǎng)長期的忠誠度?，F(xiàn)在，我們可以根據(jù)從各種來源收集的信息，幫助您個性化入住。在Omni上，我想到的幾個功能包括：Medallia評分、Trip Advisor反饋、社交渠道監(jiān)控和響應(yīng)，以及針對精選客戶忠誠會員的可定制計(jì)劃。
他接著談到了該公司為其忠誠度計(jì)劃開發(fā)的一個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，會員可以自己建立和定制自己的住宿。
上周，邦德品牌忠誠度發(fā)布了一項(xiàng)調(diào)查的一些結(jié)果，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三分之一的消費(fèi)者認(rèn)為，如果沒有忠誠度計(jì)劃，他們就不會忠于一個品牌。根據(jù)該公司的數(shù)據(jù)，70%的消費(fèi)者被發(fā)現(xiàn)是品牌忠誠度的最大貢獻(xiàn)者，品牌忠誠度的排名高于產(chǎn)品和服務(wù)可用性、品牌傳播，甚至整體價(jià)格等因素。該公司調(diào)查了零售、包裝消費(fèi)品、金融服務(wù)、娛樂和餐飲行業(yè)的1萬名消費(fèi)者的忠誠度倡議。
邦德品牌忠誠度首席執(zhí)行官鮑勃·麥克唐納表示，擁有既定忠誠度計(jì)劃的品牌現(xiàn)在必須轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\度的未來，以及一種與整體品牌一致的基于體驗(yàn)的模式。比以往任何時(shí)候都更重要的是，公司要把重點(diǎn)放在他們最好的客戶和他們的數(shù)據(jù)上，以設(shè)計(jì)更個性化、更真實(shí)的體驗(yàn)，這有助于與客戶建立更牢固、更有意義的聯(lián)系。
你可以在這里找到完整的報(bào)告。
相關(guān)：研究著眼于客戶忠誠度最高的品牌
本文標(biāo)題：使用對品牌忠誠度至關(guān)重要的個性化數(shù)據(jù)
文章來源：http://m.fisionsoft.com.cn/article/dpdpgdd.html
