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發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)準(zhǔn)備中的差距意味著你也會知道如何最好地更新你的知識庫工具或?qū)W習(xí)管理軟件(LMS)。
良好的客戶服務(wù)是企業(yè)成功的基石，因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人希望他們的員工盡可能提供最好的客戶服務(wù)是合理的。監(jiān)管人員使用的許多流程和工具都已過時，這使得很難將客戶服務(wù)滿意度擴(kuò)展到一小部分互動之外。為您的員工提供工具、資源和靈感，以提供卓越的服務(wù)，是保持客戶滿意和忠誠的偉大戰(zhàn)略。在這篇文章中，我們將解釋如何通過CS(客戶服務(wù))工程師培訓(xùn)來提高客戶滿意度。
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客戶服務(wù)是獲取和保持客戶的最大因素之一。良好的客戶服務(wù)使企業(yè)在競爭對手中脫穎而出，并激發(fā)口碑品牌資產(chǎn)。企業(yè)使用各種指標(biāo)來評估其客戶服務(wù)，定期培訓(xùn)會教會客戶服務(wù)工程師如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，培訓(xùn)雖然至關(guān)重要，但往往是一刀切的，而且平均處理時間(AHT)等指標(biāo)并不總是能解決導(dǎo)致客戶沮喪的痛點。這就是好的CS工程師培訓(xùn)的用武之地。
打造成功的工具
在一個期待個性化的世界里，想要個性化支持的不僅僅是客戶。CS工程師還需要個性化反饋，以便他們了解如何讓顧客滿意。商界領(lǐng)袖可以采取幾個步驟來實現(xiàn)這一點。
首先是收集和分析正確的數(shù)據(jù)。這最好是使用指導(dǎo)和質(zhì)量保證軟件，如MaestroQA，它將指導(dǎo)的所有方面都集中在一個平臺上。通過使用聚合平臺，工程師可以跟蹤自己的分析，從而為他們提供個性化的成功工具。它還能讓商業(yè)領(lǐng)袖專注于正確的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
有了MaestroQA平臺，收集和分析影響客戶幸福感的數(shù)據(jù)是關(guān)鍵。例如，雖然高的首次聯(lián)系解決率(FCR)通常是個好消息，但對于一家客戶重視建立關(guān)系的公司來說，這可能并不重要。如果你的產(chǎn)品擁有個性化的客戶支持，多個聯(lián)系人--或說“謝謝”--的后續(xù)電子郵件--可能會丟棄這些數(shù)據(jù)。相反，除了特定于公司的指標(biāo)外，質(zhì)量保證(QA)記分卡應(yīng)該是運(yùn)營的核心。
一旦您知道您擁有所需的數(shù)據(jù)，創(chuàng)建自定義數(shù)據(jù)儀表板就可以讓每個人都在同一個頁面上。它允許工程師實踐自我問責(zé)，并使他們能夠理解自己的分析，從而形成一種有意義的改進(jìn)文化。
此外，自動化QA評分的重復(fù)方面使您的團(tuán)隊能夠以更高的效率評分更多的交互。這也增加了客戶支持團(tuán)隊對QA數(shù)據(jù)的信任。更多的質(zhì)量保證數(shù)據(jù)點意味著對如何讓客戶滿意有更多的洞察力。
最終，您希望找到一個符合您的客戶服務(wù)理念和價值觀的QA計劃。
通過輔導(dǎo)提供資源
接下來是建立1：1的輔導(dǎo)課程。這些應(yīng)該定期安排，以防止特工在事情進(jìn)展不順利時從裂縫中溜走或感覺被伏擊。每個代理都需要期待和接受指導(dǎo)，然而指導(dǎo)的頻率取決于每個代理。早期會議應(yīng)包括如何處理和實施指導(dǎo)的計劃，考慮到每個代理的學(xué)習(xí)風(fēng)格和優(yōu)勢。持續(xù)的會話應(yīng)根據(jù)工程師和客戶的需求進(jìn)行定制。
為了為培訓(xùn)課程做準(zhǔn)備，QA分析是有幫助的。這是因為它引用了來自客戶的實際數(shù)據(jù)。屏幕錄音還可幫助您深入了解CS工程師的需求。這可以揭示縮短響應(yīng)時間和快速解決客戶問題的簡單步驟。例如，客戶直接受益于代理商能夠快速定位相關(guān)內(nèi)部物品。發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)準(zhǔn)備中的差距意味著你也會知道如何最好地更新你的知識庫工具或?qū)W習(xí)管理軟件(LMS)。
幾次指導(dǎo)尤其有益： ；
- 在新員工上崗時
培訓(xùn)是員工成功的關(guān)鍵。但是，早期培訓(xùn)可以為工程師提供基于場景的機(jī)會，以便實時應(yīng)用培訓(xùn)。早期干預(yù)可以防止不良習(xí)慣，提高代理工作滿意度。早期的個性化反饋意味著客戶更有可能獲得經(jīng)驗豐富的代理，從而改善整體統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
- 當(dāng)客戶滿意度呈下降趨勢時
使用全面的分析和指導(dǎo)工具可以更容易地發(fā)現(xiàn)客戶滿意度方面的問題。問題的根本原因應(yīng)該指導(dǎo)指導(dǎo)會議，并指導(dǎo)最佳實踐。還可以向個別代理提供資源，以抑制CSAT分?jǐn)?shù)偏低。
- 在實施新系統(tǒng)時
在實施新的CS系統(tǒng)時提供培訓(xùn)課程至關(guān)重要，尤其是在工程師角色發(fā)生變化以適應(yīng)新的數(shù)字解決方案的情況下。自動化是未來的趨勢，工程師需要了解他們?nèi)绾芜m應(yīng)客戶體驗。如果客戶已經(jīng)與機(jī)器人互動，但得到的答案很糟糕，他們可能會感到沮喪。如果機(jī)器人完成了回答簡單一線問題的工作，它們還可能帶來更復(fù)雜的問題。培訓(xùn)可以幫助工程師高效地適應(yīng)新技術(shù)。
激勵客戶服務(wù)工程師取得成功
眾所周知的StrengthsFinder評估基于以下公式人才x投資=實力。采用這個公式并將其應(yīng)用于教練可以發(fā)展代理的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢可能不太明顯地適用于CS，但從長遠(yuǎn)來看是有幫助的。找出是什么讓員工精力充沛，以及什么獎勵制度激勵他們，也能激發(fā)他們的卓越。
隨著時間的推移，跟蹤個人的進(jìn)步是教練的最后一步。如果你的公司已經(jīng)有一個順利的年度考核制度，那么借用這個制度的元素可能是最容易的。如果沒有，則首先為每個代理創(chuàng)建一個文件，其中包含持續(xù)的指導(dǎo)會話筆記、目標(biāo)和勝利。
允許教練引導(dǎo)文化
教練為經(jīng)紀(jì)人和教練提供了誠實反饋的空間。它向代理表明，主管并不脫離日?，F(xiàn)實。應(yīng)該鼓勵代理商將對工作量、士氣和痛點的擔(dān)憂帶到教練會議上。當(dāng)教練在客戶幸福感和組織職能方面都帶來積極變化時，它會激發(fā)更大的接受度。
反過來，教練分析提供了對CSAT低分的洞察，并幫助扭轉(zhuǎn)了平淡無奇的QA表現(xiàn)。使用培訓(xùn)來改善客戶體驗會讓代理更滿意，最終也會讓客戶更滿意。最終，每個人都是贏家。
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