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你怎么能不喜歡互聯(lián)網(wǎng)的病毒式力量呢？除了所有愚蠢的表情包、巨魔臉、哈哈大笑的貓和奇怪的視頻外，他還表示，權(quán)力也是在所有目標(biāo)行業(yè)造成連鎖反應(yīng)的原因。只要問(wèn)問(wèn)戴爾就知道了。在一位名為比爾的企業(yè)顧問(wèn)發(fā)表了一篇引起廣泛討論的博客文章后，戴爾發(fā)現(xiàn)自己陷入了發(fā)表大規(guī)模道歉的境地，因?yàn)楸葼柵c戴爾客戶服務(wù)項(xiàng)目的合作并不是很出色。
根據(jù)最初的帖子，比爾在購(gòu)買了一臺(tái)戴爾筆記本電腦后，經(jīng)歷了一段只能被歸類為地獄的經(jīng)歷，這臺(tái)筆記本電腦在到達(dá)時(shí)就死了。比爾的職責(zé)之一是為財(cái)富500強(qiáng)公司提供如何花掉科技預(yù)算的建議。當(dāng)然，在這樣的發(fā)現(xiàn)之后，人們期待著一定程度的滿足感，如果比爾的帖子是可信的，那么一旦他開(kāi)始打電話給戴爾，不幸的事情就開(kāi)始了，所有這些都記錄在比爾的帖子中。
除了這本書(shū)，比爾的故事還影響了其他媒體，主要是《消費(fèi)者主義者》，一旦發(fā)生，比爾的故事就在網(wǎng)上瘋傳。這包括比爾建議他的客戶永遠(yuǎn)不要再?gòu)拇鳡栙?gòu)買產(chǎn)品。
現(xiàn)在這篇帖子已經(jīng)成為主流，戴爾發(fā)現(xiàn)自己不得不回應(yīng)比爾的投訴，而根據(jù)這篇有問(wèn)題的帖子的更新，這正是他們所做的。事實(shí)上，有兩次。比爾介紹了詳細(xì)情況：
戴爾的一位代表剛剛打來(lái)電話(6月1日星期三下午2：45)。她似乎真的很關(guān)心這一事件，并向我保證他們會(huì)調(diào)查此事。他們還提供我下一次購(gòu)買的八折優(yōu)惠。她還表示，呼叫中心由戴爾員工組成，并不是外包的。我們花了幾分鐘的時(shí)間討論了這樣一個(gè)事實(shí)，即他們甚至很難跟蹤事件，但我確實(shí)提供了多個(gè)電話號(hào)碼，他們可以使用這些號(hào)碼來(lái)嘗試跟蹤進(jìn)出他們中心的呼入和呼出，并解釋說(shuō)，他們?cè)诓涣⒓床东@服務(wù)標(biāo)簽或帳號(hào)的情況下保持準(zhǔn)確記錄的能力存在嚴(yán)重問(wèn)題。她確實(shí)表示，他們是一個(gè)管理委員會(huì)，將聽(tīng)取有關(guān)情況的簡(jiǎn)報(bào)，他們一直在尋求改善。
以及：
美國(guó)東部時(shí)間下午5：10–；又一次更新。另一位駐美國(guó)的戴爾代表(來(lái)自他們的社交媒體部門(mén))打電話給我，再次道歉，確保他們正在努力糾正這個(gè)問(wèn)題，讓我滿意。他們還提供了更大的折扣。
雖然戴爾確實(shí)投降了，但這還不足以改變比爾的立場(chǎng)，他非常明確地表達(dá)了這一點(diǎn)。顯然，如果比爾在最初的投訴開(kāi)始時(shí)受到了如此程度的擔(dān)憂，那么他是否會(huì)如此反對(duì)戴爾是值得懷疑的。另一點(diǎn)需要考慮的是，為什么要有如此高水平的抱怨才能提供滿意度？為什么在戴爾表現(xiàn)出道歉的一面之前，比爾必須經(jīng)歷所有的磨難？人們希望，像比爾這樣的問(wèn)題會(huì)迫使戴爾重新考慮他們的客戶服務(wù)政策，至少在滿足付費(fèi)客戶方面是這樣。
網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題：戴爾回應(yīng)糟糕的客戶服務(wù)炸彈
文章源于：http://m.fisionsoft.com.cn/article/cceseoo.html
